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真诚奉献创新服务

作者: admin 来源:未知 发布时间:2015-01-30

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为做好服务,为客户提供最专业、最贴心的金融关怀,民生街支行在服务工作上坚持做好三件事。

  一是每天开门前45分钟,全体厅堂人员在支行领导班子带领下进行服务情景演练、产品知识培训、最新理财咨询分享等一系列规定动作。服务演练在“来有迎声、走有送声”的基础上,“绑定”微笑服务,要求每个厅堂工作人员都保持真诚、自然的微笑,在迎送声中给客户温暖感受。站立服务、双手服务、微笑服务已成为了民生街标准的客户接待体系。

  二是每天班后做总结、学业务。一天的营业时间结束后,理财经理和大堂经理都要将当天的客户接待情况,服务过程中出现的问题,做总结和分析,不足之处当天提出整改要求。理财经理将产品知识及业务知识及时传达,真正通过晨会和班后学习,提升理财经理的专业品质、大堂经理的服务品质,一举两得。同时,柜台人员每日班后必须进行业务技能测试,不断变换测试科目和内容,目的就是在提升柜员业务技能熟练程度的基础之上,还要全方位提升柜员的金融综合业务知识。

  三是每周要分享。每周五的班后时间,是全体厅堂服务人员的分享时间。分享每一周个人在工作中的感受或是生活上的乐趣,通过这种“非正式”的交流时间,从而提升工作配合度和协作能力。

  为进一步改善客户服务质量与效率,全面提升客户服务感受,充分挖掘业务发展中迫切需要完善的环节并加以优化,民生街支行借助科学的管理流程,积极开展精益六西格玛“流程优化我做主”系列活动。活动鼓励运营人员和内外部客户从业务流程、处理效率、柜台服务等方面提出合理的意见和建议。同时,该行为客户提供了畅通的投诉电话,从总、分、支行三个维度提供了投诉专线成立了专门的客户投诉处理小组完善服务中的不足,提升服务的内容。

 

来源自:http://www.jszh188.com
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