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10多年的顽疾群众回应关切

作者: www.jszh188.com/qxw/ 来源:江苏中恒物业有限公司 发布时间:2014-01-04

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  江苏中恒物业有限公司www.jszh188.com“航班延误问题是已持续10多年的顽疾,群众回应关切,再难我们也要想办法。航班正点是对旅客最好的服务,我们必须把航空公司本身能做的事情做到位。”南航集团党组书记、股份公司总经理谭万庚说。

  强化延误后服务

  陈何铠最近遭遇航班延误时的心气顺了。他的手机提前收到南航95539发来的延误通知。“我就不用白白跑去机场干等了。”他对记者说。

  南航集团总经理司献民强调:“民航靠天吃饭,延误不可避免。全讯网但延误后,让旅客感受到热情服务,是航空公司必须做到位的工作。”

  陈何铠收到的延误短信通知,源于南航自行开发的一套“航班延误通知”系统。所有购票时留下自己手机号码的旅客,均可收到短信;南航官网、微信、呼叫平台、现场广播以及通过媒体,都提前发布有关延误的各种信息。

南航在登机口设立了延误后航班改签处理柜台;去年8月还为全公司3200多名乘务长配备IPAD,里面装载了南航自行开发的旅客数据库。旅客这次乘坐航班遭遇延误,下次乘坐航班时,会收到航空公司的道歉。

  打基础谋长效

  张子芳说,南航舍得投入,加强内部流程管理,主要采取的长效措施有:

  南航去年花费5000万元,新配置了一套综合运行管理系统,系统目前正在安装中。投入使用后,航空公司对航班运营的动态状态可实时掌控。

  完善机务远程监控系统,飞机如果有故障隐患,远程监控系统马上发现,调集维修航材和维修人员,飞机落地后马上进行维修。改变了传统的飞机落地后进行检查才能发现故障的流程,居世界领先水平。

  完善航班正点考核体系,与效益挂钩;每日对航班不正常情况进行讲评,责任到具体岗位。因为机组没有到位造成的航班延误,视为重大责任延误,追究相关人员责任;延误2小时内有关领导不到现场,就地免职。

  南航还每天在广州、北京、乌鲁木齐、沈阳留出4架备份飞机,替代延误飞机投入使用,确保航班正点飞行。

  明晰行李查询

  在开展群众路线教育活动中,南航对旅客反映强烈的行李服务问题进行改革,地服部门整合行李查询国内和国际两个电话后台为一个电话,实现人员、信息、物资设备的共享,对外发布统一的热线电话。南航地服部总经理李军告诉记者,去年南航广州基地出发行李延误率下降了50%。

  标本兼治,初见成效。统计数据显示,南航去年12月的航班正常率为76.42%,同比上升10.02个点,其中,因航空公司原因造成的延误占3.6%。

  “通过群众路线教育实践活动,促使全员转变观念,珍惜每一次服务机会,推动南航服务水平向前迈了一大步。”谭万庚总结说。
新华网北京1月4日电(记者林红梅)“航班延误是群众对民航意见最大的焦点问题,南航把治理航班延误作为党的群众路线教育实践活动中的抓手,查摆在服务旅客过程当中存在的官僚主义、形式主义问题,探索破解之道,群众教育实践活动收到明显实效。”中国南方航空股份有限
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南方航空公司党委书记张子芳近日在此间对记者如是说。

  全讯网址倾听旅客意见

  南航旅客、水利系统员工陈何铠建议航班不正常时,全讯网南航能确保每位旅客都收到提前通知的短信和电话;中国气象局科学家吴兑希望南航加强对95539服务电话客服人员的培训,客服人员能回答和处理旅客的问题。

  这是党的群众路线教育实践活动去年在南航开始后,领导层“转角色、体民情、听民意”听取到的旅客意见。南航集团领导分别调研走访了集团内110个基层单位和部门,在广州、北京召开3场旅客座谈会,搜集到旅客的意见集中在航班延误、行李查询等问题上。

  

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